دور التسويق األلكترونى في تعزيز جودة الخدمات في المنظمات السياحية دراسة تحليلية آلراء المديرين في عينة من فنادق فئة خمسة نجوم في مدينة اربيل

Nisreen Kakl Othman; Shayan Nihad Jamal; Ahmed Hoshiar Hamza

doi:10.25212/lfu.qzj.4.4.27

المؤلفون

Nisreen Kakl Othman Polytechnique University, Administrative Technical Institute, Erbil, Kurdistan Region, Iraq
Shayan Nihad Jamal Polytechnique University, Administrative Technical Institute, Erbil, Kurdistan Region, Iraq
Ahmed Hoshiar Hamza Polytechnique University, Administrative Technical Institute, Erbil, Kurdistan Region, Iraq

DOI:

https://doi.org/10.25212/lfu.qzj.4.4.27

الكلمات المفتاحية:

E-Marketing, Service Quality, Quality Tourism Service, Information Technology

الملخص

The current research seeks to study the role of e-marketing in enhancing the quality of tourism services. Based on a sample of an analytical study of the opinions of managers in five-star hotels in Erbil. The marketing of (emarketing) as an independent variable based on four dimensions: modern technology, the development of relationships between customers and organizations, infrastructure, and Internet sites. The quality of services as a variable based on four dimensions: security and public health, concrete, reliability, empathy. In order to reach the current research objectives, the analytical descriptive approach was adopted in addressing its variables. Managers were identified in the hotels and surveyed by those who have service and experience in the field of hotels. Questionnaire were distributed to a number of 83 managers which was designed as a tool for data collection
and analysis in the field to identify on respondents' levels of awareness about the role of e-marketing dimensions in the quality of services in the surveyed hotels. A virtual model based on the two main hypotheses was developed that reflects the nature of the relationship and impact between the dimensions of e-marketing and quality of services. A number of statistical methods were
used to analyze and determine the results and through the Spss-v.-18 program. 1. There is a strong correlation between the dimensions of the independent variable combined and individual and the variable adopted. 2 - There is a strong and moral impact between the dimensions of the independent variable combined and individual and the variable adopted. The current research reached a set of conclusions based on the results, the most important of which are:

1 - There is a strong relationship between the moral dimensions of the independent variable combined and individual and variable adopted, and it turns out that the technology of modernity is more related to the quality of services.
2 - the existence of a strong and moral impact of the dimensions of marketing in the quality of services, and it became clear that after the technology of modernity is the most influential in improving the quality of services. The research ended with a set of proposals in line with the conclusions to strengthen the base of this vital sector.

التنزيلات

بيانات التنزيل غير متوفرة بعد.

المراجع

.ابو فارة، يوسف احمد، "العالقة بين خصائص المشتري عبر االنترنت وخصائص المتجر االلكتروني وبين حجم التسوق االلكتروني"،المجلة االردنية للعلوم التطبيقية، المجلد السابع، العدد )128-117(ص, 2004 ،االول

.أحمد،بثينة لقمان،)2012" ،)تأثير معايير جودة الخدمات في رضا الزبائن هو ديراسة الميدانية في الشركة العامة التصاالت ويريد نينوي "،مجلة تنمية ال ارفيدين، معهد تقني موصل قسم إدارة مكتب ، مجلد 34 ،العدد 109.

.ادريس ،ثابت عبدالرحمن،مرسي ،جمال الدين محمد ، )2005، )التسويق المعاصر ، دار الجامعة االبراهيمية ،القاهرة ، مصر .

.بن رشود، عبدهللا بن الصالح،)2008"،)قياس جودة الخدمة بالمصارف التجاري السعودية ، رسالة ماجيستير غير منشورة ، جامعة نايف العربية العلوم األمنية ، قسم العلوم االداري، السعودية.

.جمعة ونوري، حيدر شاكر،محمود حسن،)2013"،)أثر المعرفة على الجودة الخدمة :ديراسة تطبيقية في الشركة التأمين الوطنية"، جامعة البغداد، مجلة األدارة واالقتصاد، سنة ثادثة وثالثون، العدد 79.

.حسين و عبود، هالة فاضل، سالم محمد،)2013"،)تأثير أبعاد جودة الخدمة في درجة تفضيل المستهلك للش ارء "،مجلة الع ارقية لبحوث السوق وحماية المستهلك، مجلة الخامس ، عدد1.

.صالح، إسالم طالب محمد،)2010"،)أثر تقييم جودة الخدمات المصرفية في رغبة الزبون لألقتنائها حالة دراسية في احدى المصارف األهلية "، مجلة المنصور،جزء ثاني، عدد 14 ،مؤتمر عالمي العاشر 24-25 تشرين االول 2009.

.صيام، وليد زكريا ومحمد عبدهللا المهندي، "مدى اسهام التجارة االلكترو نية ووسائل االتصال الحديثة في تطوير نظم المعلومات المحاسبية في البنوك التجارية االردنية"، مجلة دراسات ( العلوم اإلدارية(، الجامعة االردنية، المجلد 21 ، العدداالول ,2007,ص) 33-49.)

.عبداللطيف، عبد اللطيف،يوسف، أحمد.) 2008.)استخدام اإلنترنت في بنية الطلب على الخدمات الفندقية وتوزيعها، جامعة العلوم التطبيقية، بحث منشور على االنترنت.

.التكريتي، سعد غالب و بشير عباس العالق. "االعمال االلكترونية"، عمان، دار المناهج للنشر والتوزيع، 2002،ص )211-212)

.الخالدي، صالح عابر بشيت ،)2012"، )دور أبعاد جودة الخدمة وقدرات التعلم التنظيمي في تطور ثقافة التميز،رسالة ماجيستير غير منشورة ،قسم االدارة االعمال، كلية االعمال ، جاميعة شرق االوسط ،عمان.

.الخطيب، مهند وفالح الحسيني،)2002":)التجارة االلكترونية واثرها في المركز اإلستراتيجي للشركات، دراسة تطبيقية على عينة من الشركات الصناعية االردنية"، مجلة( دراسات العلوم االدارية)، الجامعة االردنية، المجلد 29 ، العدد االول، ص)181-163)

الد ارركة ، مامون ،)2006 ،)ادارة الجودة الشاملة وخدمة العمالء ، دار صفاء للنشر والتوزيع ، ط/1،عمان ، االردن .

الزعبي، حسن علي ، )2004" )اثر التجارة االلكترونية في تحقيق المزايا التنافسية"، دراسة تطبيقية في الشركة العربية االمريكية للنقل. السريع )"، المجلة االردنية للعلوم التطبيقية، المجلد السابع، العدد الثاني، ص )57-72.)

الزويني،محمد حسن نصار ،)2005")واقع وافاق السياحة الدينية في العراق،رسالة ماجستير مقدمة الى كلية اإلدارة واإلقتصاد، جامعة كربالء.

العجارمة، تيسير،)2005 ،)التسويق المصرفي، دار حامد للنشر والتوزيع، ط/1 ، األردن .

كورتل ،فريد ،)2012 ، )ذكاء األعمال ونظم المعلومات التسويقية،المؤتمر العلمي السنوي الحادي عشر ذكاء االعمال واقتصاد المعرفة ، جامعة الزيتونة االردنية ، االردن .

ملكاوي ،نازم محمود )2016". )اثر استخام الحجز األلكتروني في تحسين خدمة الزبائن في فنادق الخمس انجوم في األردن "،مجلة جامعة األقصى )سلسلة العلوم اإلنسانية(،مجلد )20 ،)العدد األول،ص )175-205.)

ناجي معال،د.رائف توفيق،)2005 ، ) أصول التسويق،د يوان المطبوعات، دمشق ،سوريا .

ويليامز، ريتشاردل،)1999 ، )أساسيات إدارة الجودة الشاملة ، ترجمة ونشر مكتبة جرير، ط /1 ،االردن

يوسف، ردينة عثمان ،)2005 ، )بحوث التسويق ,دار زهران ، عمان ، االردن .

Alvin , hung ,Duarte. Morais , garry .chich, service quality in tourism ,acase study of the 2001 study tour of Taiwan , north astern recreation research Symposium ,2005 ,p.319 .

Arash. Shahin , reza . dabestani , correlation analysis of service quality caps in afour-star hotel in Iran , international busiuess research

,vol .3,jaly,2010 , p.41

Arkan.saglik , ali . caglar . ufuk . kaya ,Service quality and customer satisfaction relationship, ,aresearch in Erzurum Ataturk university refectory , American international journal , a contemporary research ,VOL . 4 , No . 19 , 2014 .

Bennett,Peter,D(1988),”Marketing”McGraw-Hill,Inc,4thed,NewYork.

Evans, James & Dean, James, " Total Quality Management organization and strategy, 3 rd Ed, Thomason, south-western,

".

collier .A.D, service managment effectiveness, balancing strategy, organization and human resources, operations and marketing , josses –bass publishes, ox ford ,1990, p.238-239.

Erkan .saglik ,Ali .caglar , ufuk , kaya , caglor . Kadir, service quality and customer satis faction relationship O.P.C.t , p.103

Kin, L.n. Kam-Hon lee, Marketing for the travel and Tourism industing, 2001.

Kotler, Philip, Kevin, Keller,(2006), “Marketing Management”, 12 th ed, Northwestern University, Dartmouth College.

Kotler, Philip & Gray Armestrong,( 2008): Principles of Marketing-New York:Prentice-hall ,.pp.555-567.

Lituchy, T.R. & Rail, A. (2000), Bed and breakfasts, small inns, and the internet: The impact of technology on the globalization of small businesses, Journal of International Marketing 8 (2), 86-97.

Lovelock ,Christopher ,H.(2001),Services Marketing ,4th ed,PrenticHall

Malhotra K. Naresh,(2010), Marketing Research 6 th ed , PrenticeHall, New Jersey.

Parasuraman .P.A,zeitham L.V.A, berry .L.L,acoceptual model of service quality and its implications for future research ,journal of marketing ,vol .49 , 1985 , p.42.

Philip, Kotler, (1997).“Marketing Management Analysis Planning Implementation and Control”. 9th Ed, Prentice-Hall, Inc. New Delhi.

Smith, PR & Dave Chaffy.(2002): E-Marketing Excellence: The Heart of E-Business-London: MPG Books Lted.pp.10-12.

Stephen , Maeve , Amy , (2007) , management information system for the information Age , Mc-Grow-Hill – Irwin , New York .

Zeithmal. V.A, Bitner.M.j , service marketing , integrating customer focus across the firm, Mcgraw –hill Publicatin ,new York, 2000 ,p.27